Lizette Meertens over werkgeluk

Voor ons interview met Lizette Meertens, P&O manager, rijden we naar Waalwijk. Daar staat het hoofdkantoor van Actief Zorg, een (inderdaad) actieve, snelgroeiende thuiszorgorganisatie. Geluk (voor klanten én medewerkers) is hun stokpaardje. Gewoon zórgen dat het geluk geregeld wordt, voor de klant en voor de mensen in de organisatie. Het gesprek over alles en met iedereen aangaan. Voeg daarbij een flinke dosis eigen regie. Lees in deze blog hoe Actief Zorg dat aanpakt, in de organisatie, voor klanten, voor medewerkers én hoe Lizette Meertens daar als P&O manager vorm aan geeft.

Jullie hoofdkantoor van Actief Zorg zit niet in een glossy kantoor op een A-locatie. Terwijl jullie wel 3.500 medewerkers hebben en flink aan de weg timmeren met werkgeluk. Vertel eens?

Bij Actief ga je niet werken voor een dik salaris, een mooie auto van de zaak of een flitsende werkplek. Een glossy kantoor past helemaal niet in de zorg, vinden wij. Bovendien houden we zo ook kosten laag, natuurlijk! Gelukkige medewerkers en gelukkige klanten, daar richten we ons op. En dat gelukkig zijn zit niet in een glossy kantoor, maar in oprechte aandacht.

Dat klinkt heel mooi, maar hoe doen jullie dat dan, werken aan werkgeluk?

We investeren voortdurend in onze vijf pijlers van geluk: Groei – Eigen regie – Lef – Uniek – Kracht. We investeren in groei door mensen permanent op te leiden en bij te scholen. Ook eigen regie vinden we wezenlijk. We timmeren niet alles dicht met afspraken en protocollen. We stimuleren mensen te vertrouwen op hun kennis, ervaring én op zichzelf. Daarvoor moet je best een beetje lef hebben. Niet bang zijn dat je eruit gaat als je een foutje maakt, je protocol niet ultiem leidend maken bij je dagelijks handelen met klanten. Je mag vertrouwen op je eigen inzichten en inschattingen. Daardoor leren onze medewerkers zelf verantwoordelijkheid  te dragen en de zorg te leveren die voor onze klanten belangrijk is. In de zorg is er eigenlijk voortdurend een spanningsveld tussen de regels van buitenaf en hoe je daar in de praktijk mee omgaat. Als we ons strikt aan alle regels houden, mogen we iemand bij wijze van spreken geen kopje thee meer aanreiken. En daar worden onze klanten niet gelukkig van!

Oh ja, geluk, daar kwamen we voor. Voor klanten en medewerkers, begrijpen we?

Jazeker. We zijn oorspronkelijk begonnen met geluk voor de klant centraal te zetten. We willen de wereld met ons werk een klein beetje mooier maken. We nemen de mens als uitgangspunt. Uitgangspunt van onze zorg is steeds: hoe maak ik de klant een beetje gelukkiger? Medewerkers doen dat door met de klant over die vraag in gesprek te gaan. Dat hebben we vervolgens uitgebouwd naar hoe we ons personeelsbeleid voeren.

Dat lijkt ons nogal een bewerkelijke visie en jullie groeien ook nog eens snel. Hoe dealen jullie daarmee?

Door uit te gaan van onze kernwaarden. En die gelden voor ons allemaal. We werken weinig hiërarchisch en gaan met iedereen het gesprek aan. We geloven er oprecht in dat door de dialoog te voeren er veel op te lossen is. Hoe kunnen we samen zorgen dat het werkt? Actief Zorg gaat daar best ver in. In allerlei lastige personeelssituaties waarin mailen en bellen sneller zou zijn, denk aan ziekte, uitval, conflict, blijven we toch consequent kiezen voor een gesprek. Het is eigenlijk echt heel simpel…

Toch roepen veel andere organisaties dat ze het daar te druk voor hebben…

Ja, die hoor ik ook wel eens, en ik heb het ook wel heel druk! Maar door met elkaar in gesprek te blijven lossen we zaken echt goed op met elkaar. Dit bespaart op de langere termijn weer tijd. Je kunt natuurlijk mooie instrumenten ontwikkelen, maar als die het overnemen en het werkelijke gesprek achterwege blijft is er nog geen werkgeluk als resultaat. We groeien snel, we nemen regelmatig thuiszorgorganisaties over. Ook bij die nieuwe medewerkers, waar we in eerste instantie vaak weerstand tegenkomen, passen we het consequent toe. Voortdurend in gesprek blijven, erheen gaan, de dialoog opzoeken. Dit geldt voor iedereen in de organisatie, dus ook voor leidinggevenden. Ons organogram staat op z’n kop, de klant en de medewerker staan bovenaan. Onze klanttevredenheid ligt hoog (8.7) en uit ons onderzoek naar medewerkerstevredenheid rollen ook hoge cijfers. Een 8,4 bij een respons van 50 %, dat zijn cijfers waar we trots op zijn.

Het is allemaal wel fijn, hoor, die aandacht voor geluk, maar hoe zorgen jullie eigenlijk dat medewerkers ook góed zijn in hun vak?

Voor mij is iemand die verantwoording neemt, informatie goed tot zich kan nemen en zorgvuldig en eerlijk terugkoppelt over hoe het werkelijk gaat écht goed in zijn of haar werk. En dat toets je niet met een instrument, maar in een gesprek. Scholing en doorgroeimogelijkheden zorgen ook voor werkgeluk. Echte uitval of ontslag hebben wij eigenlijk alleen bij die medewerkers die hun functie niet meer aankunnen. Soms creëren we dan een kantoorbaan, maar daar zijn grenzen aan gekomen. We hebben een kleine overhead en kiezen daar ook bewust voor. We hebben wel de ambitie om ook voor die medewerkers toch plekken te gaan vinden.

Hoe zit het eigenlijk met jou? Ben jij gelukkig in je werk?

P&O is een belangrijke afdeling binnen de zorg. Zonder je mensen ben je nergens, dat is natuurlijk overal wel, maar met het personeelstekort in de zorg is het extra belangrijk goede mensen te vinden en te behouden. Ik kan hier met visie aan de slag en die concreet uitwerken en vormgeven in de organisatie. Ik heb zelf behoefte aan ruimte en autonomie en die hier ook te hebben maakt mij gelukkig op m’n werk. Verder wil ik zingevend werk doen. Ik vind het zingevend om medewerkers (en klanten) gelukkig te maken. En ik hou ook nog van afwisseling en bij Actief Zorg is er altijd ontwikkeling!

Hm. Dan moet je dus ook wel tegen onrust en veel ballen in de lucht houden kunnen.

Ja, dat klopt. Je moet je daarom regelmatig de vraag stellen: ben ik nog aan het doen wat ik het liefste wil? Doe ik nog waar ik blij van word? Tijd en ruimte nemen om daar steeds opnieuw te kijken. Ik heb wel een beetje uitdaging nodig, maar het gat met wat ik al kan en ken mag niet te groot zijn. Door als collega’s ook met elkaar in gesprek over of alles loopt zoals het moet lopen zorgen we er met z’n allen voor dat het voor iedereen klopt.

Oh, dat is mooi! Hoe gaat dat dan?

Dat kan soms best pittig zijn als je er middenin zit. Toch veranderen er dan wel zaken in positieve zin. Dat lukt alleen als je van een afstandje kijkt naar hoe het gaat. En vervolgens met elkaar bespreekt wat er beter of anders kan. Niet omdat dat van één persoon moet, maar omdat het beter is voor de organisatie.

Dat stelt wel hoge eisen aan de werkcultuur. Als de relaties en de sfeer onderling veilig is, lukt dat.

Heb je voor ons nog een tip, een uitsmijter, een anekdote, iets waarvan je zegt: dit ben ik bij Actief Zorg ten voeten uit?

Ik moet op m’n werk gewoon voelen dat het m’n ding is en dat ik het op de manier waarop het gaat prettig vind. Een hoog salaris en een promotie, ik vraag me wel eens af of het mensen nou écht gelukkiger maakt. Ik had gisteren als personeelsmanager wel een bijzondere situatie. Er dreigde een beetje een sneu verhaal te ontstaan. Een zieke medewerker kon niet naar een klant. Maar die klant was de volgende dag jarig en had op ons gerekend om de boel in orde te maken voor de visite. Ja, dan ga ik erheen, op m’n hakken, dan doe ik wat nodig is en dan weet ik dat ik weer een klant gelukkig heb gemaakt. Dit is m’n ding en zo vind ik het prettig, denk ik dan.